提高維權(quán)效率 讓消費(fèi)者更放心 維護(hù)市場秩序穩(wěn)定

2020年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2130.32萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.03億元。

數(shù)據(jù)顯示，2020年全國市場監(jiān)管部門受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的效率進(jìn)一步提高。原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等投訴舉報(bào)熱線統(tǒng)一整合到全國12315平臺(tái)后，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集。依托12315平臺(tái)，全國市場監(jiān)管部門共處理投訴舉報(bào)咨詢1726.29萬件，投訴舉報(bào)處理時(shí)長縮短5.35天。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價(jià)格、藥品等業(yè)務(wù)，占投訴舉報(bào)總量的33.51%。

中國貿(mào)促會(huì)研究院副院長、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家趙萍認(rèn)為，整合后的全國12315平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)對(duì)外”，為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供了更多便利，這樣消費(fèi)者才能夠更加放心大膽地去消費(fèi)，有助于擴(kuò)大內(nèi)需。

2020年，全國市場監(jiān)管部門全力助力新冠肺炎疫情防控，維護(hù)市場秩序穩(wěn)定。疫情發(fā)生以來，相關(guān)投訴舉報(bào)主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國市場監(jiān)管部門迅速開展專項(xiàng)行動(dòng)，共查核71.81萬件疫情相關(guān)投訴舉報(bào)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9159.20萬元。下半年以來，隨著打擊價(jià)格違法、假冒偽劣、野生動(dòng)物非法交易各項(xiàng)措施力度加大，公眾投訴舉報(bào)數(shù)量逐步減少。

2020年，在中國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)步復(fù)蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下，網(wǎng)購訴求快速增長、熱點(diǎn)頻出。全國12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)203.32萬件，占平臺(tái)投訴舉報(bào)受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.04億元。

其中，在直播帶貨領(lǐng)域消費(fèi)者投訴增速較快。2020年，全國12315平臺(tái)共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬件，“直播帶貨”訴求占比近八成，同比增長357.74%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬元。

當(dāng)前，直播帶貨已成為眾多電商升級(jí)的新突破口，關(guān)于“直播”的投訴舉報(bào)也相應(yīng)迅速增長，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問題。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，規(guī)范直播帶貨，特別要提升直播平臺(tái)、主播的責(zé)任意識(shí)，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)等權(quán)利。當(dāng)平臺(tái)和主播不能自律時(shí)，監(jiān)管部門要勇出重拳。廣大消費(fèi)者也要看好自己的錢袋子，小心部分主播“殺熟”。